Todo lo que conozca de la calidad, probablemente sea limitado

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Primera limitación: La calidad no debería limitarse a satisfacer clientes.

Un sistema de calidad busca la satisfacción de los clientes. Para ello, debe desarrollar e implantar procesos, y a su vez, escuchar su opinión. Usted irá corrigiendo sus desviaciones (opiniones desfavorables de clientes) y mejorando constantemente.
El problema es que los clientes de hoy en día no esperan que usted sólo cumpla con las especificaciones, sino que vaya más allá de éstas. Satisfacer clientes ya no es un diferenciador, es simplemente la base de una hipotética pirámide de jerarquía de necesidades. Sólo en su parte superior, se situarían los diferenciadores, como las experiencias únicas o memorables, o relaciones auténticas y sinceras con los clientes.

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Segunda limitación: La calidad no debería ser vista como un conjunto de herramientas o un programa.

La calidad debería ser adoptada como un propósito. Esto quiere decir que se constituye como parte del ADN de nuestra organización. Nos recordaba uno de los impulsores de la calidad, Armand V. Feigembaum, que la calidad es una ETICA.

Cuando en una organización la calidad se adopta como parte su cultura, el compromiso por la calidad también se traslada al largo plazo. Hacer de la calidad un propósito, significa que invertimos en todos los frentes: producto, personas, procesos de selección, innovación, talento, formación…etc.

Tercera limitación: La calidad no debería limitarse a unos pocos.

Puede y debe haber una persona o departamento, que impulse una cultura hacia la calidad. Pero en el momento que el resto de la organización se desligue de sus responsabilidades con respecto a la calidad, estaremos fallando.

Esta ida se resumen mejor en una frase que expresó John Timmerman, entonces vicepresidente de calidad de Ritz-Carlton: “Liderar la calidad no debería ser el rol de un ejecutivo en un corporativo, sino influir hacia una ‘cultura de calidad’. La calidad debería ser liderada por todos.” Todo el mundo es responsable de la calidad en una organización.

Cuarta limitación: En una empresa de servicios, la calidad no puede asegurarse mediante procesos excesivamente detallados y rígidos.

Hay una importante diferencia entre los procesos de calidad en una manufactura y los de una empresa de servicios. En una empresa de manufacturación, la calidad de los productos puede asegurarse a través de procesos y sistemas ‘científicos’, reduciendo su variabilidad, persiguiendo ‘cero defectos’ (6 Sigma)… Sin embargo, en una empresa de servicios como un hotel, restaurante, agencia de viajes, aerolínea, alquiler de vehículos, o un turoperador, cierta variabilidad es inevitable. Siempre hay que contar con la parte humana, como las emociones, percepciones, y sentimientos de las personas que interactúan en el momento de servicio. Esto es, los empleados y los clientes.

Paradójicamente, una mejor calidad en servicio surge potenciando dicha variabilidad. Los clientes sólo recordarán cómo les hicimos sentir, y esto sólo se consigue cuando tenemos un personal adecuado y preparado para responder con libertad y autoridad ante el cliente. Por el contrario, una organización que pretenda imponer excesivas reglas, normas y políticas, para ‘asegurarse la calidad,’ lo que está consiguiendo es limitar la calidad. También estará limitando a sus personas y su desarrollo. Y que puedan sentirse orgullosas de su trabajo.

Otro pionero de la calidad, Phil Crosby, nos recordaba que la calidad tenía que ser causada, y no controlada. En la calidad de una empresa de servicios, debería haber mucha empatía, cariño y confianza entre clientes y empleados. Estas dimensiones son difíciles de controlar y menos de producir de manera uniforme e ‘industrial’.

Quinta limitación: No se puede depender de la inspección de calidad.

En la metodología de calidad que conocemos, se suele ‘inspeccionar la calidad’ a través de cuestionarios, opiniones online, ‘mistery shopping’, evaluaciones, auditorías…Todas estas herramientas son importantes, pero no deberían ser vistas como controles de calidad. Porque una queja o problema que no se haya resuelto en el momento, es un problema ‘aguas abajo’ (queja online, indemnización, pérdida de cliente…). Por lo tanto, todo trabajador de servicios, debiera estar capacitado y autorizado para solucionar un problema de calidad en el momento, e intentar transformarlo en un ‘momento de oportunidad’.

Para que esto ocurra, se necesita disponer de personas capacitadas y formadas. Pero también necesitan disponer de la autoridad y los recursos adecuados. Del mismo modo, estas personas deben disponer de la confianza de sus jefes.

Sexta limitación: No contemplar la calidad y la innovación como las dos caras de una misma moneda.

La calidad sólo se puede definir en función de sujeto, esto es, del cliente. Pero los deseos, gustos, preferencias y necesidades de los clientes siempre evolucionan. Por lo tanto, no podemos pretender ofrecer calidad si no somos capaces de adaptarnos a estos cambios.

Otra cosa que hay que decir es que la ‘mejora continua’ (kaizen) como principio de calidad, implica que los trabajadores de primera línea sean también analistas de la calidad. Sus mejoras son incrementales; tal vez con el fin de reducir gastos, haciendo un proceso más eficiente. O tal vez persiguiendo ofrecer más valor al cliente y aumentar los ingresos… Esto implica liberar la creatividad de las personas en una empresa, y hacer de la innovación un trabajo de todos. Cada persona, en su esfera de responsabilidad, debe contribuir a la innovación y la calidad.

Séptima limitación: No desarrollar a los trabajadores y su talento.

Edwards Deming, nos lo recordaba en su principio 6 (implantar la formación) y 13 (estimular la educación y la auto-mejora de todo el mundo). Aquellas empresas más comprometidas con la calidad también lo están con el desarrollo continuo de su personal. Invierten en formación continua, y potencian el talento de sus personas.

Octava limitación: No incorporar la sostenibilidad en la calidad de hoy.

La sostenibilidad es un principio que se ha de incorporar a la calidad de nuestros días. No puede haber calidad sin una constante mejora de los indicadores de gestión medioambientales (ahorros energéticos, reducción emisiones de CO2, ahorro consumo agua, reducción residuos…). Y también sociales…En cualquier caso, yo diría que no basta un planteamiento de RSC (responsabilidad social corporativa) si éste se queda en su planteamiento superficial.

La conclusión es que una gestión adecuada de la calidad, implica un aprendizaje y mejora organizacional continuo, en todos sus frentes.

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