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Joie de Vivre Hospitality: Caso de estudio y análisis de management

Joie de Vivre Hospitality

Este caso de estudio es muy inspirador por su lógica tan simple sobre responsabilidad corporativa y sobre qué debe priorizar la gestión. Dicha lógica apuesta por creer que, antes de maximizar el valor del accionista, hay que maximizar el valor del cliente, ofreciéndole a su vez más valor de lo que haría la competencia. Para tal objetivo, los empleados que está en primera línea son la piedra angular de todo el sistema. Situaríamos así a los trabajadores casi al mismo nivel que a los clientes–incluso por encima, como hace por ejemplo Southwest Airlines- y por supuesto, antes que a los accionistas y al resto de grupos de interés. De este modo y como veremos en este caso de estudio, al priorizar nuestra visión y gestión sobre los clientes y nuestros trabajadores, provocaremos un círculo virtuoso que revertirá en mejores beneficios. Y digo mejores, porque a la postre los beneficios no sólo deberían de ser más sostenibles, sino que incluso podrían ser aún mayores…(Leer caso de estudio en PDF)

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Proveer un Servicio Legendario

Costumer Service

Zappos es un ejemplo, junto con el caso de otras compañías que se destallarán en este artículo, que nos demuestra lo importante que es centrarse en los indicadores de liderazgo. Los indicadores de liderazgo son señales que pueden predecir futuros eventos en una empresa. De esta forma, si una organización estuviera invirtiendo en desarrollar su talento interno, formado a sus empleados, fortaleciendo su cultura interna, o seleccionando y evaluando a las personas en base sus valores organizativos, estaría mejor acreditada para conseguir otro tipo de indicadores o resultados. Una empresa así podría conseguir de este modo mayores ventas y beneficios, mejor posicionamiento de su marca, mayor satisfacción en sus clientes y empleados, mejor reputación online…etc. A estos últimos resultados se les conoce también como indicadores rezagados, y suceden a los indicadores de liderazgo…(Leer resto del artículo en PDF) Read more

Carta abierta de un director de hotel a Peter Drucker

peter-drucker

Estimado Sr. Drucker,

Permítame presentarme, soy un directivo con amplia experiencia, y con un sentimiento de ambivalencia sobre mi sector hotelero, y más concretamente, sobre el servicio. Si le soy sincero, he llegado a amar, y a odiar a mi sector por igual; amé lo que aprendí y la filosofía hacia el cliente por la que escogí esta industria. Pero también he odiado en lo que me convertí. Por haberme alejado de aquella filosofía que ve al cliente como la prioridad principal de un negocio. Ahora soy consciente de que otros principios me transformaron, como aquel que decía que la maximización del beneficio debería ser la prioridad de toda empresa y de sus directivos; y que incrementar los beneficios en el corto plazo es lo que más importaba….(Leer más en documento PDF) Read more

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